11. Dezember 2017 agvs-upsa.ch – Über Trends und Geschäftsmodelle in der Mobilitätsindustrie wird viel geschrieben. Nur: Mit der Rolle des Garagisten als Teilnehmer des zukünftigen Mobilitäts-Ökosystems beschäftigt sich kaum jemand. Professorin Dr. Andrea Back von der Universität St. Gallen hat sich mit einem AGVS-Team und einem Garagisten dem Thema angenommen – mit überraschenden Erkenntnissen.
 
kro. Frau Professor Back, Sie haben sich im Auftrag des AGVS mit künftigen Geschäftsmodellen des Garagisten auseinandergesetzt. Was sind Ihre wichtigsten Erkenntnisse?
Andrea Back: Vor gut einem Jahr haben wir mit einem studentischen Team ein «Zukunftsbild 2025» mit beispielhaften Dienstleistungskonzepten erarbeitet und dazu eine Website gestaltet: www.garagenvision2025.ch. Sie übersetzt anschaulich, wie sich die Trends in veränderte Geschäftsmöglichkeiten überführen lassen. Zukunftsbilder eignen sich als Ausgangspunkt und gemeinsame Verständigungsbasis, um von reinen Diskussionen in konkretes Tun zu kommen. Eineinhalb Jahre nach Fertigstellung hat sich unsere Arbeit als weiter gültig und gleichermassen zweckmässig erwiesen.
  Die Digitalisierung erfordert, die eigene Denkart zu hinterfragen. Wie macht man das? Haben Sie da ein Rezept?
Altes verlernen geht am besten, wenn man sich offen neuen Erfahrungen aussetzt und dann auch mit Neugierde darüber nachdenkt. Als Geschäftsinhaber will man nicht nur denken und konzipieren, sondern machen. Erste wichtige Schritte, um in Aktion zu kommen: nicht nur über Neuerungen lesen, sondern sich bewusst Selbsterfahrungen aussetzen, wieso nicht auf Reisen einmal Fahrdienst-Apps und andere digitale Services als Privatperson nutzen? Erst mit solchen Aha-Erlebnissen kann man mitreden und fundiert Neues entwerfen. Wir merken oft nicht, dass wir uns als Konsumenten schon selbst mühelos in digitalen Welten bewegen, Reisen buchen und in Online-Shops einkaufen oder auf WhatsApp-artige Kommunikationsformen umsteigen, während uns Entsprechendes für die eigene Arbeit und das eigene Geschäft gar nicht in den Sinn kommt.
 
Sie sagen, Digitalisierung sei Chefsache. In vielen Betrieben, vor allem kleineren, fehlt dem Chef aber die Zeit, sich auch noch um die zukunftsfähige Entwicklung zu kümmern. Ausserdem fehlt vielen schlicht das digitale Know-how. Was kann man in einer solchen Situation tun?
Ich will hier auf keinen Fall belehrend wirken, aber in vielen Betrieben gibt es noch Luft, um durch eine bessere Organisation der aktuellen Geschäftsprozesse Zeit für Strategiearbeit frei zu machen. Der fundamentale Wandel wird sich nicht von einem Tag auf den anderen vollziehen, sondern lässt Vorbereitungszeit. Ich höre oft, dass in der Wirtschaft der Druck einfach noch nicht hoch genug sei, das anzupacken. Gerade in guten Zeiten, nicht in der Krise, ist der richtige Zeitpunkt, Geld und Zeit zu investieren.
 
Das klingt nach einer schönen Theorie. Tatsache bleibt, dass in vielen Betrieben die nötige Kapazität fehlt…
Es gibt unzählige Unternehmen, die bereits zweigleisig fahren: Einerseits wird das operative, bestehende Geschäft mit kontinuierlichen Verbesserungen geführt. Anderseits kümmert sich jemand parallel dazu um die Zukunft. Dass das eine Herausforderung ist, ist mir bewusst. Und auch, dass das nur wenigen Betrieben gelingt, beide Aufgaben einer Person zu übertragen. Bei grösseren Unternehmen sehen wir, dass dafür oft jüngere Mitarbeitende miteinbezogen werden. Man nennt das Intrapreneurship-Programm. Diese Personen kennen nicht nur das bestehende Geschäft sehr gut, sie haben gleichzeitig wenig Berührungsängste mit Experimenten. Das Ganze ist ein organisationaler Lernprozess und erfordert Geduld und kontinuierliche Gestaltungsarbeit. Als Führungskraft im Wandel ist man nur wirksam, wenn man Zukunftsentscheide verinnerlicht und als Identifikationsfigur vorangeht; dafür sollte man sich Zeit geben. 

Bei der Entwicklung von neuen Dienstleistungen soll man Ihrer Ansicht nach «radikal von der Sicht des Kunden ausgehen»“. Ist das einer der Schlüssel für eine erfolgreiche Zukunft?
Ohne diese Denkhaltung und ohne entsprechende Managementmethoden fehlt der wesentlichste Erfolgsfaktor, gerade wenn und weil sich Kundenerwartungen und Kundenverhalten stark verändern. Profunde Kenntnisse über die Wünsche des einzelnen Kunden und Einfühlungsvermögen waren schon immer auch unabhängig von der Digitalisierung wichtig. Sie werden mit der Digitalisierung nun noch wichtiger, weil zu dem persönlichen Kontakt in Anwesenheit nun noch weitere digitale Kontaktmöglichkeiten hinzu kommen, die vielfach genauso persönlich gestaltet werden können und auch so empfunden werden. Diese sind nicht in allen, aber in vielen Situationen für die Kunden bequemer und werden deshalb dann erste Wahl für sie sein. Wenn beispielsweise Grosseltern mit ihren Enkeln skypen, dann denken sie nach den ersten Malen gar nicht mehr, dass sie da gerade etwas «Digitales» machen.
 
In dieses Kapitel gehört, dass sich der Unternehmer im Autogewerbe noch stärker auf eine sinnvolle Nutzung seiner Kundendaten konzentriert, weil sie künftig einen noch viel wichtigeren Stellenwert haben. Wie kann er dieses Thema konkret angehen?
Gute Dienstleister kennen den Wert ihres Kundenwissens und der dafür nötigen Daten. Viele in Unternehmen vorhandene Daten werden aber gar nicht genutzt, das heisst, man kann alleine schon dadurch etwas gewinnen, wenn man mit Daten, die bereits im eigenen Verfügungsbereich sind, intelligenter umgeht. Wenn man sich an die Digitalisierung von Geschäftsabläufen macht, erschliessen sich oft ganz von selbst Potenziale, die in der besseren Datennutzung liegen. Viele nützliche Erkenntnisse ergeben sich aus der Verknüpfung von Daten. Und je mehr das Fahrzeug selbst und die Mobilität des Nutzers und dessen Verhalten digitalisiert werden, desto mehr Datenquellen existieren.
 
Einer Ihrer Ansätze ist, über Branchengrenzen hinweg zu kooperieren. Wie geht man so etwas an?
Durch räumliche Nähe von Teams, die an innovativen Entwicklungen arbeiten. Der Garagist sollte die Nähe zu jungen Firmen suchen, die tüfteln. Auch hier gilt: Berührungsängste ablegen, auf Leute zugehen, neugierig sein und zusammen nach Lösungen suchen. Das muss nicht jeder für sich tun, man kann sich für so etwas auch mit Kollegen zusammenschliessen.